歡迎閱讀 最有價值的 4 大 CRM 功能系列的第二篇。收集客人意見之後，下一步就是了解您的客人是誰，這正是客戶標籤與精準營銷發揮作用的地方。
甚麼是客戶標籤？為何如此重要？
客戶標籤 就是為每一位客人貼上不同的標籤，用來分類及了解他們的消費習慣、喜好和行為模式，讓您可以針對不同的客人群組，進行精準的營銷活動。
很多中小企老闆都有這個問題：每次做推廣時，都向所有客人發送同一則訊息，以為這樣就做好了宣傳。但這種「盲目營銷」的效果通常非常差：
- 對產品有興趣的客人可能覺得訊息內容太少
- 對產品沒有興趣的客人則會覺得受到滋擾
- 打開率越來越低
- 甚至有客人會封鎖您的 WhatsApp
只要學會運用客戶標籤，就可以避免這些問題，做到真正的精準營銷。
客戶標籤的主要類型
消費行為標籤
這類標籤根據客人的消費行為而定：
- 高消費： 單次消費 CA$250 以上
- 中消費： 單次消費 CA$100 至 CA$250
- 低消費： 單次消費 CA$100 以下
- 常客： 每月消費 3 次以上
- 偶爾光顧： 每月消費少於 1 次
- 沉睡會員： 超過 90 日沒有消費
消費偏好標籤
這類標籤顯示客人的消費偏好：
- 美容愛好者： 經常購買面部護理及療程
- 髮型忠實支持者： 定期剪髮及染髮
- 價格敏感： 經常查詢有沒有優惠
- 產品購買者： 經常購買護髮及護膚產品
- 服務愛好者： 偏好一對一服務
客戶屬性標籤
這類標籤與客人的個人屬性有關：
- 性別： 女士或先生
- 年齡組別： 25 至 35 歲、35 至 45 歲
- 居住區域： 多倫多市中心、萬錦、密西沙加
- 職業： 上班族、家庭主婦、學生
- 皮膚或頭髮特性： 敏感肌、乾性肌、油性肌
自定義標籤
除了系統標籤之外，您的員工還可以手動為客人加上自定義標籤：
- 特殊需求： 例如孕婦、產後
- 服務偏好： 例如喜歡指定某位員工
- 行為習慣： 例如喜歡在星期六光顧
- 健康狀況： 例如容易過敏
精準營銷的實際應用
應用一：生日優惠
- 盲目做法： 向全部會員發送同一則「生日快樂！CA$20 優惠券」訊息
- 精準做法： 篩選即將生日的會員，並按不同年齡的客人送出不同優惠
- 效果： 打開率提升 3 倍，使用率提升 2 倍
應用二：召回沉睡會員
- 盲目做法： 向全部會員發送「我們很掛念您」訊息
- 精準做法： 篩選 90 日沒有消費的沉睡會員，再根據他們之前的消費項目送出合適的優惠
- 效果： 召回率提升 40%，比盲目發送訊息有效 3 倍
應用三：新服務推廣
- 盲目做法： 向全部會員發送 Botox 療程推廣
- 精準做法： 篩選高消費、喜愛美容、曾做護理但未做過 Botox 的客人，再精準發送推廣訊息
- 效果： 轉化率提升 5 倍，同時避免打擾不適合的客人
精準營銷的效果數據
根據我們的客戶數據，精準營銷與盲目營銷的效果可以相差甚遠：
盲目推廣
- 發送人數： 1,000
- 打開率： 15%
- 轉化率： 1%
- 總收入： CA$200
精準推廣
- 發送人數： 200
- 打開率： 45%
- 轉化率： 8%
- 總收入： CA$3,200
結論
精準營銷的轉化率是盲目營銷的 8 倍；即使發送人數少 5 倍，收入反而高出 16 倍！
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