本文是 最有價值的 4 大 CRM 功能系列的第三篇。收集了客人意見、也為客人貼好標籤之後，是時候關注那些可能正在悄悄流失的客人。
甚麼是客戶流失報表？為何要關注？
Softcube 的 客戶流失報告 ，是現代商業管理中不可或缺的工具，尤其對美容院、髮型屋、Spa 及零售店這些高度依賴會員重複消費的行業來說，更是必備功能。
甚麼是客戶流失？簡單來說，就是客人由曾經定期光顧，變成一段時間內完全沒有再消費，或消費金額比以前下降的情況。每間店都會遇到這種情況，但只要有客戶流失報表，就可以提早發現並採取行動挽回。
客戶流失報表為何如此重要？
根據市場研究數據，開發一位新客的成本，大約是留住一位舊客的 5 至 7 倍。換言之，如果您能有效運用客戶流失報表來監察和管理客人流失，不但可以節省大量推廣費用，還可以保持穩定的收入。
對安大略省的中小型美容院、髮型屋及零售店來說，這一點尤其關鍵，因為本地市場競爭激烈，每一位客人都非常珍貴。
美容院、髮型屋及零售店為何會流失客人？
要有效運用客戶流失報表，首先要了解客人流失的主要原因。根據我們的研究，服務行業客戶流失的主要原因包括：
原因一：對服務體驗不滿意
如果客人對某一次服務不滿意，例如美容效果未如理想、髮型師剪的髮型不合心意，或員工服務態度欠佳，客人就很可能不會再光顧。找出流失的客戶群後，就可以借助服務問卷與評分系統了解問題所在。
詳情請閱讀 第一篇：服務問卷與評分系統.
原因二：價格因素
生活成本不斷上升，如果客人覺得您的價錢比其他店貴，或優惠不夠吸引，就會流失。在這種情況下，客戶流失報表可以幫您分析流失客人的消費金額，查看是否以價格敏感的客人流失得較多。
原因三：缺乏互動
如果客人一段時間沒有光顧，您也不主動聯絡，他們就會慢慢忘記您的店。這時候客戶流失報表就非常重要，因為系統會自動提醒您哪些客人已經有一段時間沒有消費，讓您可以主動出擊。
原因四：競爭對手的吸引
如果競爭對手推出新服務、新優惠，而您沒有任何行動，客人就很容易被搶走。在這種情況下，客戶流失報表可以幫您及早發現流失趨勢，讓您及時調整策略。
客戶流失報表如何幫助業務？
Softcube 客戶流失報表專為美容院、髮型屋及零售店設計，提供以下功能。
偵測流失風險
系統會根據您設定的標準，把超過指定時間沒有消費的客人標記為「流失風險」。您可以自訂流失日數標準，例如美容院可設定 60 日，髮型屋可設定 90 日，零售會員可設定 120 日。系統隨即自動生成一份完整的流失風險名單，讓您清楚知道哪些客人需要特別關注。
詳情請閱讀 第二篇：客戶標籤與精準營銷.
流失客人數據分析
客戶流失報表不單會顯示哪些客人已經流失，還可以查看客人最近的活動資料，例如生日日期、是否有療程即將到期但尚未完成等等，讓您可以針對性地作出挽留行動。
分層管理高、中、低流失風險
Softcube 客戶流失報表會把流失風險分為三個層次：
- 高風險流失（紅色）： 30 日內完全沒有消費的客人
- 中風險流失（橙色）： 60 日內完全沒有消費的客人
- 低風險流失（黃色）： 90 日內完全沒有消費的客人
這種分層設計讓您可以優先處理高風險的流失客人，因為他們最容易挽回。一旦錯過了黃金挽回期（流失後的 30 日），成功率就會大幅下降。
挽回行動
客戶流失報表的強大之處，在於您可以針對流失客人發送挽留訊息。系統已預設多種挽回訊息範本，您亦可以自行修改。例如，您可以向客人發送 WhatsApp 訊息、送出專屬優惠券，或問候一下客人的近況。
為何選擇 Softcube 客戶流失報表？
作為本地 POS 系統供應商，Softcube 的客戶流失報表特別為中小企設計：
- 簡易操作： 介面清晰易明，不需太多培訓就能掌握
- 本地化： 按安大略省中小企的需要而設計
- 功能全面： 除了客戶流失報表，還有完整的會員管理、預約系統及庫存管理
- 價錢合理： 收費透明，適合中小企的預算
- 安大略省本地支援： 由我們的多倫多團隊提供專業技術支援，回應快速
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